物业管理实务串讲(3)

?若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为10％，则该项目单位物业服务费标准为： 120万元× (1+10％)÷10万m2÷12月＝1.1元／m2·月

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?若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：(120万元+12万元)÷10万m2÷12月＝1.1元／m2·月

物业管理成本的构成9项 人工（工资、社保、保险）、设备运行维护费用、清洁卫生、环境绿化、秩序维护、办公、固定资产折旧、公众责任险、其他业主同意的费用

专项维修资金 全部掌握 专项维修资金的概念与来源

①专项维修资金由业主或物业使用人交纳，②专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。③专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。

专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围。

在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主大会成立后,维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施。

缴存、使用、筹集、管理

第十二章 档案管理

房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。

全国物业管理企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由国家建设部统一部署。

投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录计入企业或执（从）业人员的信用档案并进行公示。

第十三章 人力资源管理

一、招聘的组织实施（掌握） (一)公布招聘信息 (二)设计应聘申请表 (三)对应聘者进行初审 1．审阅和筛选简历的方法

(1)分析简历结构。简历的结构在很大程度上反映了应聘者的组织和沟通能力。

(2)重点看客观内容。客观内容主要分为个人信息、教育背景、工作经历和个人成绩四个方面。主观内容主要包括应聘者对自己的描述。

(3)判断是否符合职位技术和经验要求。 (4)审查简历中的逻辑性。

(5)对简历的整体印象。

二、选拔方法 1．面试 2．心理测验

(1)智力测验 (2)个性测验 (3)特殊能力测验 3．知识测验

目的是了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识。—般采用书面考试的方法进行。 4．劳动技能测验

三、员工的解聘 （多选）

员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。

四、专题培训（多选）

专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。

1．更新观念的培训 发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。 2.专项管理培训 为了推行某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。 3．专项技术培训 为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训。

培训效果的评估内容：（多选）

(1)评估被培训者对培训知识的掌握程度； (2)评估被培训者工作行为的改进程度； (3)评估企业的经营绩效是否得到了改善。

企业薪酬管理 目标：（多选）

(1)吸引高素质人才，稳定现有员工队伍；

(2)使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力； (3)努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。 对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，即①给予员工最大激励的原则 ②公平付薪原则。 薪酬结构设计。需要综合考虑三个方面的因素：一是其职位等级； 二是个人的技能和资历； 三是个人绩效。

员工的考核与奖惩 定量考核与定性考核相结合

第十四章 客户管理

沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。 物业管理客户沟通的内容

(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；

(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；

(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； (5)与业主(或物业使用人)的沟通交流。

物业管理投诉处理的要求（多选）

(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；

(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进； (3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；

(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 物业管理投诉处理的程序（多选） (1)记录投诉内容。 (2)判定投诉性质。 (3)调查分析投诉原因。 (4)确定处理责任人。 (5)提出解决投诉的方案。 (6)答复业主。 (7)回访。 (8)总结评价。

物业管理投诉处理方法（多选） (一)耐心倾听，不与争辩 (二)详细记录，确认投诉 (三)真诚对待，冷静处理 (四)及时处理，注重质量 (五)总结经验，改善服务

第十五章 物业管理应用文书 内行文：仅限在独立的组织中传达的文书； 外行文：可在组织外传递的文书； 前行文：在事情发生前制作的文书； 后行文：在事情发生后制作的文书； 上行文：属内行文，且是向上级报送的文书； 下行文：属内行文，且是向下级发送的文书； 平行文：在各独立组织之间传递的文书。 物业管理常用行政公文包括决定（是内行文和下行文）、通知（内行文、下行文和前行文）、通报（内行文、下行文和后行文）、报告（内行文、上行文和后行文）、请示（上行文和前行文）、批复（下行文）、意见、函（外行文或平行文）和会议纪要等。

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