2000年某省高等职业技术教育招生考试旅游服务类专业基础理论试题(2)

1999-2002年对口升学考试试题分类精选

2）要记住客人的名字，并随时使用名字去称呼他们。 3）尊重客人对房间的使用权。

4）尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。 5）尊重有生理缺陷的客人。 6）尊重有过失的客人。 7）尊重来访问旅游者的客人。

6．1）促进交通运输业的发展。 2）促进建筑业的发展。

3）促进工商业、农副产品、手工业等行业的发展。 4）促进地方经济发展，提高区域经济水平。

六、1．1）应有礼貌地站在客人旁边等待客人的谈话间隙。 2）向客人表示歉意后才叙述，语言要简练。 3）述后要向客人表示谢意。

2．1）须敲门提醒客人，送还钥匙。

2）如房内无人，则将钥匙交房务领班处理。 3）做好记录。

4）待客人回来后，及时送还钥匙，并提醒客人。 3．1）应立即上前扶起，安排客人暂时休息。

2）要细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施。 3）事后检查原因，引以为鉴。

4．1）主动以服务的面貌出现进行盘查。

2）要密切注意可疑之人动向，发现隐患，及时报告上级。

3）要及时向保安部门反映情况，如有必要，可将该客人请出饭店。 七、1．1）服务员的服务不规范。

2）服务员缺乏服务意识，对有特殊要求的客人，没有提供个性化服务。 3）餐厅各部门缺乏协作沟通。 4）餐厅领班没有履行自己的职责。 2．（1）1）前台和客房没有掌握可出售的客房产品的状况。

2）服务管理人员缺乏高标准到位的督导，导致不合格产品对客人造成伤害。 3）部门或部门间缺乏及时有效的沟通。

（2）1）管理人员应立即赶往客房，向客人表示歉意和重视。 2）立即判断事故原因，并采取相应措施。 3）事后要征求客人意见，并表示慰问。

4）要以此事为借鉴，在职工中展开教育，清除隐患。

八、（1）“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。 （2）“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹很少。 （3）“客人总是对的”因为“客人就是‘上帝’”。 （4）“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是把对的让给客人。 （5）“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重和理解员工。

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