酒店前台常用英语

■ 服务台常用词汇

management 经营、管理 market price 市价 cashier's desk 兑换处 coin 硬币 accounting desk 帐务处 check_out time 退房时间 voucher 证件 price list 价目表 check, cheque 支票 sign (动)签字 interest 利息 form 表格reservation 预订 reception desk 接待处 tip 小费 reservation desk 预订处 luggage office 行李房 ?per thousand 千分之? spare (形)多余的 postpone (动)延期 cancel (动)取消 traveller's cheque 旅行支票 pay (动)付款 fill (动)填写 administration 管理、经营note 纸币 registration desk 入宿登记处 lobby 前厅 luggage rack 行李架 visit card 名片 identification card 身份证 rate of exchange 兑换率 conversion rate 换算率 charge (动)收费 bill 帐单 change money 换钱 procedure 手续、程序 information desk 问询处 luggage label 行李标签 overbooking 超额订房 ?per cent 百分之? reasonable (形)合理的 cash (动)兑换 keep (动)保留、保存 bank draft 汇票 accept (动)接受 procedure fee 手续费 fill in the form 填表

■ 电讯服务 operator 电话员

house phone 内部电话 special line 专线

dial a number 拨号码 hold the line 别挂电话

can't put somebody through 接不通

ordinary telegram 普通电话receiver 听筒 city phone 城市电话

telephone number 电话号码 replace the phone 挂上电话 Line, please. 请接外线。

The line is busy(engaged) 占线。

send a telegram(cable) 发电报long distance 长途电话 telephone directory 电话簿

call somebody up 打电话给某人 can't hear somebody 听不见 can't get through 打不通

inland telegram 国内电报

ordinary mail 平信switchboard 交换台 central exchange 电话总局

The connection is bad. 听不清。 express telegram 加快电报 special despatch 专电 registered fee 挂号邮资 postcard 明信片

■ 客房设备、用品 escalator 自动楼梯 bookshelf 书架

ground floor (英)底，层，一楼 cabinet 橱柜 switch 开关

venetian blind 百叶窗帘 curtain 窗帘

wastebasket 字纸篓tea trolley 活动茶几 night table 床头柜

first floor (英)二楼，(美)一楼 folding screen 屏风 hanger 挂钩 plug 插头

wall_plate 壁上挂盘

Chinese painting 国画elevator, lift 电梯 drawer 抽屉

second floor (英)三楼，(美)二楼 spring 弹簧

cushion 靠垫，垫子 socket 插座，插口 sitting_room 起居室

voltage 电压floor 楼层，地板 carpentry (总称)木器 tea table 茶几

bedclothes 床上用品 quilt 被子 mattress 床垫 thermos 热水瓶 transformer 变压器

酒店前台常用英语（一） 一．概述

在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。例如：

非正式英语 正式英语

What’s your name? May I have your name? 您贵姓？ 请问您贵姓大名？

Do you want some tea? Could you like some tea? 您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？

Over here, please. Could you come this way please? 这边请。 请您往这边走好吗？ * 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir. * Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。 * 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。 * 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称为Ms.

在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.

* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。

* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。

二.基本待客英语

（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种： 1. May I ~ 2. Could you ~ 3. Would you ~ 4.Shall I ~?

只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。 1．自己要做什么事时，就使用May I ~ May I have your name, please? 请问尊姓大名

May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please?

请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？

2． 麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please?

请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？

Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？

3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？ ** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。 When would you like to visit Kunshan? 请问您想要何时参观昆山？ When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？ Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？

Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？

How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？ How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？

4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map?

请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？

（二）招呼语

Good morning. (用于中午以前)

Good afternoon. (用于中午至下午六点以前) Good evening. (用于下午六点过后) 在这些招呼语的后面接句子，例如：

Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA Hotel. 中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店 Good evening, Ms. May I help you?

晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：

Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？

（三）回答 1.一般性的回答 I see, sir.

我明白了，先生。 Certainly, sir.

好的，先生。 2.请对方再等一会儿 Just a moment, please. 请稍等。

Thank you for waiting. 您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。

Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？

3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。 I am afraid I can’t do that.

不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir. Please let me pass.

不好意思，先生，麻烦让我过一下。 4.道歉

如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。 I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间

I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。

5.客人对自己说“Thank you.”时回答 You are welcome. 不客气。 Thank you, sir.

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