案例分析

引 言

多年从事收费工作的收费员在日常的收费工作中，尤其对于经常发生的收费站口特殊情况积累了宝贵的经验。但是，在收费工作实务中，我们遇到的问题是多种多样、异常复杂的，所发生的情况并不会像规章制度那样直接明确。这就要求我们的收费工作人员需要对我们的收费服务工作理念和有关制度有深入的、体系的了解，从而才能在实务中，在发生站口特殊情况的第一时间，妥当、完美、迅速的处臵突发事件。

制作本指南的目的就是帮助我们的收费人员深入了解与业务有关的理念、制度，出现站口特殊情况的解决方式、途径，以求在业务中得以实践、灵活运用。

- 1 -

保畅是处置站口突发事件的第一要务

随着高速公路的快速发展，特别是全省实施联网收费后，由于路网的不断完善与增加，民众出行要求提高，吸引了越来越多的人出行选择快速、畅通的高速公路。高速公路收费站的畅通情况也越来越吸引人们的目光，倍受社会和媒体的普遍关注。如何保障高速公路收费站口安全畅通，给过往司乘人员营造一个安全、舒适、快捷的通行环境，是高速公路运营管理中一项重要的工作任务。

一、设备故障造成的堵车事件处理

案例一：恶劣天气造成车道称重设备故障光栅无法检测车辆信息。收费

员及时上报监控调换车道。由于车辆积攒过多，所开车道已无法满足车辆通行，必须增开车道保持畅通，而此时维修人员又无法及时赶到……

根据以往经验，班长迅速组织人员擦拭光栅。由于突发情况，导致广场车辆秩序混乱，各个车道内车辆不均，影响了车辆的正常通行。紧急组织所里干管、机动人员在保证安全的前提下，疏导广场车辆有秩序的进入车道。

案例分析：因恶劣天气造成的收费设备临时性的损坏在收费站的日常工

作中也许不是个偶然现象，关键是怎么样保证车辆通行，车道畅通。在发生类似情况时，收费班长应第一时间上报监控及值班领导，收费员要做好解释工作。收费班长报值班领导、同意后，紧急启动保畅应急预案，计重设备损坏的采取降级收费，车道加强疏导。

案例二：收费站遭受自然灾害，灾害造成，征费设备全部瘫痪。供电设

备故障，无法正常供电。

及时启动应急预案，开启小型发电机，启用POS机和一体机进行收费，财务人员准备定额票进行人工售票。

案例分析：如遇到此类情况，收费班长应第一时间上报值班领导和监控，

同时，疏导广场车辆、做好司乘人员的解释工作。遇到征费设备遭遇雷击，及时启动应急预案。同时加强票款卡安全工作，把灾害的损失降到最低。日常工作中，加强机电设备巡查，确保各项设备运行良好。

- 2 -

设备故障类处理小结：设备故障，如死机、不读卡、读卡后吐出等情

况，死机可以重新启动在上岗，不读卡有可能是通行卡太脏，可试着用酒精棉球擦拭在读，读卡后又吐出，可打开卡机的盖子试着有酒精棉球擦拭清洁读卡器，一般情况下可以恢复，如果是不能很快修好的故障，就马上更换车道并向司机做好解释工作，以免造成堵车，同时报设备维修。

二、特殊原因或警备任务封路事件处理

案例三：特殊原因，高速封道，造成了大面积的堵车。在封道期间，迅

速启动应急预案开足车道，做好车道保畅通工作。一是调配人员，开足车道；二是多方协调，保障车辆尽早通行。

案例分析：高速公路封路，在司乘人员中有大面积的焦虑与不满情绪，

如何做好保畅通工作是首要任务。开足车道，增加临时收费设备(POS机和一体机），提高车道通行速度，保证车道畅通。

三、司机持假证逃费恶意堵车道

案例四：收费过程中有的司机拿着假的证件要求免费，如假特别通行证、

假行车本、如不免就堵在车道里不走，这种情况，先耐心解释我们的收费原则，如司机拒不缴费，可以先压其驾驶证、行车本让司机先开出车道靠边停车，稍后再做处理减少车辆占用车道的时间，以免造成堵车现象。

案例分析：收费站经常遇到司机持假证逃费恶意堵车道现象，关键是怎

么样解决。遇到此类情况可采取以下几种措施：一是耐心宣传国家车辆免费政策；二是在司机提供的证件上找出问题，如没有年检标志，车牌不符或不清楚。三是可以对司机提供的证件求的上级机关支持。四是加强收费员识别证件一些常识学习。

四、绿通车超限不缴费恶意堵车道

案例五：假借运载鲜活农产品名义，实际运载不符合免征范围物品或者

混装鲜活农产品车辆，当班人员向司机讲解绿色通道免征有关政策，并及时从收

- 3 -

费亭内拿出有关文件证明。

案例分析：处理此类车辆应特别小心，一些司机持国家政策要求收费站

给予免费，处理的关键是耐心细致的做好解释工作，这就要要求我们的收费班长和收费员的细致和耐心，在处理问题一定要有理有据。绿通政策收费员要熟记于心，尤其是免征范围更应牢记，相关的文件也要备在票亭内，以便及时证明。

其他特殊情况小结：收费站容易发生各种情况的特殊事件，这时需要

当班人员灵活果断的及时处理，掌握流程及时上报，请示，同时做好各种应对措施，对不理解的司乘人员热情耐心的解释，对现场发生争执的双方应当立即调解，或请求对方让开车道另行解决，在确保人身安全的情况下，使车辆快速通行。

服务源于业务 高于业务

在收费过程中，我们时常会遇到一些规定以外的突发事件，例如记者暗访、特殊车辆处理等等。这就需要收费人员必须将日常的工作做到位，从细处着手，秉承“服务至上”理念和“不让司乘吃亏”的原则处理，这样面对突发事件的不期而至，我们才能更好的展现高速公路收费人员的高素质，高服务的精神面貌和服务质量。

一、超时车处理

案例六：收费系统显示该车为路段内超时车，当班收费员及时详细询问

了司机超时事由，无法提供有关证据，予以全程计费处理。

案例分析：当车辆到达站口，系统判断为超时车时，收费员应第一时间

上报收费班长，同时上报监控。监控核查相关入口信息是否一致，收费班长到达现场询问有关情况。

1、如司机能提供有效证明，且出入口信息一致的，收费班长上报监控有关情况，按正常车辆收费放行。收费员、监控员双方做好记录；2、如司机无法提供有效证明，但经过询问理由充分（描述情况真实，无冲突），且出入口信息一

- 4 -

致的，收费班长上报监控有关情况，按正常车辆收费放行。收费员、监控员双方做好记录。3、出入口信息不一致的超时车，收费人员如能当场查询信息的，按查询结果处理；如不能及时查询信息的，先暂按正常车辆以司机所述入口站收费，然后由班长将车带离车道，由当班班长进一步核实，对卡的来源、过程作进一步调查，如证据确凿，查实后按有关规定处理。同时做好记录，必要时请司机签字确认。

三、站口滋事处理

案例七：遇司乘人员却借酒气恣意闹事，围攻车道，此类情况在收费站

口偶有发生，遇到喝酒滋事的司乘人员能灵活掌握、冷静处理、耐心做好讲解工作，不把事情严重化，不给领导添麻烦，这是作为一名收费人员的基本准则；同时要灵活掌握，遇到不讲道理的司乘人员时，在不影响正常收费工作的同时，可以给予适当灵活处理，以确保收费站口的正常秩序。

车道滋事处理小结：在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异、

素质不同的司乘人员，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因，拿出我们最大的责任心去解决问题。。面对这些对改进我们工作的有价值的意见和建议，我们应该具有高度的责任心，要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握，从而迅速有效地处理问题，树立企业良好的社会形象。

三、车型纠纷处理

案例八：车型争议，车户对收费员判定车型疑义。

案例分析：在收费站口因车型发生口角的事情偶有发生，这就需要我们

收费人员能熟练的掌握发卡标准，准确判断出车型、车种，降低差错率。不要因为一时赌气，而与司乘人员发生争执。应当耐心做好解释工作，必要时可以将文

- 5 -

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库案例分析在线全文阅读。