电子商务师考试知识点(3)

3) 有一定的学习能力，善于在工作中不断总结经验，也善于学习和

借鉴别人的经验

17、 客户投诉的类型包括哪几种？处理投诉的CLEAR原则是什么？

（P166） 1) 顾客接待方面的投诉 2) 顾客对商品的投诉 3) 顾客对价格的投诉 4) 顾客对环境的投诉 5) 顾客退货方面的投诉

处理投诉的clear原则包括控制情绪、倾听诉说、建立与顾客共鸣、提出预见性方案、对顾客的情形表示理解

18、 网络营销战略制定时需要考虑的三个方面的问题。网络营销的

主要策略有哪几种？（P173） 1) 成本效益 2) 目标市场机会

3) 公司内部进行网络营销时在组织、文化与管理上的改变 网络营销的主要策略：

① 网络品牌策略 ② 网页策略 ③ 产品策略 ④ 定价策略 ⑤ 促销策略

⑥ 渠道与支付策略 ⑦ 顾客服务策略

19、 网络营销效果的评估包括哪几个方面？（P175） 1) 确定评估目标和内容

2) 选择评估指标（如关键绩效指标kpi） 3) 评价并撰写评估报告

4) 根据评估中发现的问题，对网络运营策略和方法进行调整、改进 20、 搜索引擎营销（sem）的定义（P178）

基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能地将营销信息传递给目标客户 21、 搜索引擎由信息搜集、信息整理和用户查询三个部分组成。

（P179）

22、 IM营销的定义及实施策略。（P181）

定义：又叫即时通信营销，是企业通过即时工具IM帮助企业推广产品和品牌的一种手段，常用于以下两种情况 网络在线交流 IM广告

实施策略：

① IM硬广告 ② IM沟通营销 ③ IM信息营销 ④ IM签名营销 ⑤ IM表情营销

⑥ IM网络虚拟机器人营销

23、 SNS营销的定义、特点及实施策略。（P183） 1) 定义

即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务，也称新一代网络社区 2) 特点

① 用户资源丰富 ② 用户依赖度高 ③ 互动性极强 ④ 私密性 3) 策略

① 免费派送策略 ② 市场影响策略 ③ 内容为王策略 ④ 情感培养策略 ⑤ 其他

24、 网络事件营销的定义、特点及实施策略。（P188） 1) 定义

企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的任务或事件，以网络为传播载体，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求建立、提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象并最终促成产品或服务的营销手段和方式

2) 特点

① 事件内容的刺激性 ② 事件角色的另类性 ③ 事件传播的需求性 ④ 事件本质的利益性 ⑤ 事件的真实性 3) 实施策略

① 根据被炒作对象的特点做出策划方案 ② 选择合适的网络渠道发帖

③ 制造新闻热点或网络事件病毒因子 ④ 利用各种渠道及手段提高转载与传播数量

⑤ 撰写新闻评论进行谴责型、质疑型或爆料型报道，引发争议与围观

⑥ 期待用户进行搜索、病毒式传播及大量媒体的跟进报道 25、 网络整合营销的定义。（P203）

IMC又称整合营销传播，是一种对各种网络营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增长的营销理念与方法

26、 网络整合营销的主要步骤及渠道整合方式。（P204） 主要步骤

1) 确定目标客户群体，分析客户心理特点以及行为特征 2) 确定整合思路，明确整合方法

3) 选择传播渠道，限定传播范围 4) 确定营销目标，制定传播策略

5) 获取客户的反馈意见，保持与客户的紧密联系，在此基础上建立

客户数据库

6) 评估网络整合营销效果，分析达标与不达标的原因，调整下一轮

营销方案 渠道整合方式：

① 线上传播媒体整合 ② 线下传播媒体整合 ③ 线上线下的整合

27、 市场调研的内容有哪几种？（P211） 1) 市场环境的调查 2) 市场需求调查 3) 市场供给调查 4) 市场营销因素调查 5) 市场竞争情况调查

28、 网上直接调研法有哪几种？（P213） 1) 网上问卷调查法 2) 网上观察法 3) 网上实验法 4) 专题讨论法

29、 网络调研常用的手段。（P215）

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