前厅服务与管理期末试卷及答案(A)(2)

3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。

5、客房出租率：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。 四、判断正误题（2*10=20分）

1—5：√√√√× 6—10：√××√√ 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样处理宾客投诉？

（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。 （2）认真听取宾客的叙述

（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等 （4）对宾客表示同情和理解

（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见 （6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间 （7）对宾客反映的问题及时解决 （8）对处理结果给予关注

（9）询问宾客对投诉处理结果的意见 2、预防宾客逃帐的方法有哪些？ （1）收取预订金 （2）收预付款

（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权 （4）制定合理的信用政策 （5）建立详细的客户档案 （6）从宾客的行李多少发现疑点 （7）加强催收账款的力度

（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向 （9）不断总结经验教训 3、大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全 （5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉 （7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅 4、怎样处理客房预订？ （1）明确预订的要求与细节 （2）接受或婉拒预订 （3）确认预订

（4）预订资料的记录储存 六、案例分析题（10*1=10分）

答：1、Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。

2、首先，要向客人真沉道歉；其次，要想办法帮助客人挽回损失；第三，

酒店应认真反思，对于自己做得不对的地方进行改正，加强员工培训，酒店服务还应注意细节，因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。

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