单元设计感知觉与酒店服务心理学(2)

在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。

在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1．酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？ 2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？

3、特殊的感知觉-----错觉与幻觉

错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。 错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为：

（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。

（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。

（三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。

（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。

（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高，（案例：问题思考1-1）

4、知觉的特征及在营销活动中的作用

知觉的特征：选择性、整体性、理解性（当我们去酒店时，不只是看到酒店的装饰布置服务人员的取值着装的某个方面，而是去感知酒店的整体形象，在这个过程中，过去的知识经验常常的补充信息，比如我们入住的是三星级酒店就会用到三星级酒店的标准去衡量该酒店会提供哪些服务）、恒常性(酒店的常驻客人，不论他怎样变化熟悉的服务人员也都能认出他。

知觉在营销活动中的作用

（１）知觉能引导消费者选择自己所需要的商品； （２）知觉能带动消费者做出购买商品的理性决策； （３）知觉能使消费者形成对商品的特殊喜爱。 四、如何根据感知觉提供个性化服务 1、给顾客留下良好的感知觉

第一印象（）心理学研究发现，与一个人初次见面，45分钟内就能产生第一印象、三国演义中的大才子庞统准备效力东吴，面见孙权，结果孙权见庞统相貌丑陋，心中不快，又见其目中无人，将其拒之门外，美国总统也曾因相貌问题拒绝了一位大人才，后老有人责怪总体，以貌取人，因为我们没办法决定自己的相貌，林肯却反搏：一个人过了四十就应该为自己的相貌负责人。

晕轮效应、角色知觉、淡化时间知觉

2、服务人员感知能力的培养：有计划有目的的进行观察：商务客人和旅游观光客人对客房的要求有什么不同、韩国人日本人对饮食有什么

商务客人特征：据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。 经济特征：一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求，所以现在很多酒店即便不是商务酒店也会设定商务楼层，为商务客人提供更方便快捷的服务。

韩国留学生活饮食常识。韩国人的饮食习惯和中国人差不多，尤其与四川一带的饮食方式更接近，喜欢吃腌制的菜，如泡菜、腌肉等，口味偏咸辛辣，一年四季缺不了红辣椒。韩国人喜欢吃烧烤和火锅，尤其是冬季，烧烤是最受欢迎的菜，将切好的肉片用酱油、香油、芝麻、大蒜、葱和其他调味品腌泡后，在餐桌上的烤炉上边烤边吃，日本人一般不吃肥肉和猪内脏，日本料理以鱼、虾、贝等海鲜品为烹饪主料,并有冷、热、生、熟各种食用方法。

3、 对顾客进行准确感知

客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；

客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地 客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨 客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人：

相貌—头部骨骼、五官特征 表情—言语、动作、面部 肤色— 发型—

服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、 行李用具— 生活习惯--

课上讨论：课后案例分析

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