客户服务实务题库5

模块五 一、单选题

1、以下表述错误的是（）

A. 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助

B. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的 C. 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及

服务流程掌握得非常透彻

D. 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责 ２、与生气的用户交谈时，应当(） A. 先告知处理方法 B. 先安抚

C. 先重复用户生气的问题 D. 先搁置，等客户心情好后再通话

３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（ ） A. 多陪用户交谈一会，等对方挂断 B. 立即找理由中断对话

C. 讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理

方法

D. 讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断 ４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（ ） A. 文化程度、收入 B. 年龄、毕业院校 C. 是否单身、性别 D. 地域、是否单身

５、一下说法错误的是（ ） A. 话术开头语和结束语通常相对固定 B. 脚本需要在使用过程中不断改进

C. 通过调整脚本，可以满足所有客户的需要 D. 恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好

６、以下说法错误的是（ ）

A. 在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就

能有效地打消对方的顾虑

B. “先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率

C. “先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工

作、能为他提供怎样的服务

D. “先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名 ７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（） A. 您能否谈谈您的整个想法?

B. 您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要? C. 什么样的产品最符合您的要求? D. 对于这个产品您不感兴趣吗？

８、下列说法不正确的是（ ）

A. 客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、

轻松的工作氛围

B. 现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直

接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况 C. 成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响 D. 糟糕的现场表现也会降低整体表现

二、多选题

１、以下属于脚本撰写注意事项的是（ ） A. 先讲明原因 B. 说服力 C. 对话式、互动式 D. 客户角度出发

２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（ ）

A. 现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离． B. 通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作

C. 对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理 D. 主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存

档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会； ３、班前会不应该只强调安全问题，因为（ ） A. 现场每天不尽相同 B. 员工的思想每天不同 C. 工作时期、要求不同 D. 工作地点不同

４、表扬员工时应注意（ ）

A. 不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。 B. 要及时在众人面前表扬。 C. 可以借助他人来表扬。

D. 表扬时不要夸大其词，需要实事求是。 ５、批评员工时应注意（ ）

A. 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说 B. 给员工改正错误的机会 C. 批评就事论事,不牵扯其他事情

D. 不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上 ６、走动式管理，可以达到以下哪种目的（ ）

A. 即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况 B. 把握真实情报，核对数据的真实性 C. 发现突发情况，积极采取行动应对

D. 增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解 ７、以下哪些是现场管理人员应该做的（ ）

A. 了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内； B. 知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限； C. 知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少； D. 知道客服人员目前的状态

８、下列哪语句是与客户沟通的过程中，需要探究客户需求与客户讨论时使用的（ ）

A. “您看我理解的对么?” B. “你是需要......?” C. “对不起，让您等候多时了” D. “你认为***怎么样呢？” ９、下列描述正确的是（ ）

A. 脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方，因此在进行

电话脚本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。

B. 管理人员在监听过程中不仅要监控，而且要注意电话脚本在使用过程中暴露

出的不足。

C. 监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正 D. 公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编。 １０、下列描述正确的是（ ）

A. 话术可以由话务员根据实际情况自行编写。

B. 话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证

C. 对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着

成败的关键因素

D. 与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。 三、判断题

１、话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。（ ）对 ２、电话脚本的设计虽然会影响客户满意水平，但是不会直接影响到业绩的成败。 （ ）对

３、好的电话脚本一定是从客户的角度设计的，而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务，因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。 （ ）对

４、对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。 （ ）对

５、脚本设计过程中，不仅要从客户角度设计，而且也要从公司角度设计。 （ ）对

６、“本产品在同类排名中连续3年赢得第一”与“本产品在同类产品中质量是很好的”说服力相同。 （ ）错

７、现场管理是客户服务的一个重要环节。 （ ）对

８、中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人员的调配不到位的话，会严重影响服务水平。 （ ）对

９、服务质量监控虽然是必要地，但是不能太频繁，会影响客服与客户的对话。（ ）对

１０、6S现场管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。 （ ）对 １１、客服在接听电话时，遇到对方信号异常的情况，可以这样回答：“您好，由于电话无声，请您稍后再拨......” （ ）对

１２、脚本本身也有一定的局限性，某种程度上并不能满足所有客户的需要。（ ）对

四、简答题： 1、什么叫话术？

答：话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。

2、话术及脚本撰写技巧是什么？

答：（1）好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。 （2）好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。

（3）让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。

（4）对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。 3、脚本撰写的几点注意事项有哪些？ 答:

（1）要从客户的角度出发

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