2014年医院安全不良事件和医疗投诉分析报告总结1

二、医疗投诉统计及分析 （一）按解决途径及鉴定级别统计 医疗纠纷例数 其中：经院内协商解决 经司法途径解决 经第三方调解解决 卫生行政部门调解解决 医疗纠纷赔付金额（万） 鉴定为医疗事故例数xlv 其中：一级甲等 一级乙等 二级 三级 医疗事故中：医方负完全责任 医方负主要责任

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例 例 例 例 例 元 例 例 例 例 例 例 例 12 10 0 0 2 22.75万 0 0 0 0 0 0 0

（二）按科室统计

科室 心内科 外科 妇产科 儿科 骨科 五官科 收费处 合计

2014年医疗投诉纠纷科室构成图

例数 1 2 1 3 2 1 2 12 构成比（%） 8.3 16.7 8.3 25 16.7 8.3 16.7 100 收费处17%五官科 8%

心内科8%外科17%妇产科8%骨科17%儿科25%心内科外科妇产科儿科骨科五官科收费处7

（三）关于2014年县医院医疗投诉纠纷原因分析（鱼骨图）

方法

人员

门诊与住院部的对接

知识更新不及时

侥幸心理

人员培训不到位 门诊管理

惯性思维

医患沟通不到位 操作不规范

门诊病种单一

熟人介绍

基础知识掌握不到位

风险意识不强

未积极参加培训

责任感不强 老龄化

核心制度落实不到位 个人状态 人员少

转院转诊

人力资源管理不规范 风险意识不强

辞职 进修 不能报销

消毒管理不到位 医疗费用高 患方期望值高 门诊手术器械 多次手术 媒体负面报道 条款不完善

多次住院

医患矛盾日亲戚、朋友

沟通书 抢救设备不足 益加剧 相关人员患者不满意

纠纷多 书写不规范

门诊设施有限

处理方式不合理

的意见

其他

环境

物质

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县医院医疗投诉纠纷原因分析

本年度医疗投诉发生有12起，主要集中在临床科室，大都属于无责性投诉，发生赔偿的投诉仅有3起，赔偿额共计22.75万元。本年度投诉纠纷均通过解释医患双方于院协商解决，有2起医闹事件。

医院安委会对投诉事件均十分重视，接到投诉后均组织相关人员到当事科室开展现场讨论会，分析原因，提出整改要求，防范于未然，降低投诉纠纷的损失。

针对本年度的投诉，医院安委会提出以下几点整改意见： 1、对当事医生及科室通报处理，严格责任追究，按方案处罚。 2、针对发生纠纷事件不足的业务知识加强学习，做到相关科室人人过关，人人掌握。

3、严格专科专治，加强会诊制度的落实，对孕妇、儿童等特殊患者必须请专业科室医生进行会诊

4、加强门诊手术管理，针对严格门诊手术的范围，严禁超范围手术。

5、加强医患沟通，尊重患者的知情权，耐心解答，及时告知。 6、提高责任心，改善服务态度。

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