前台接待管理工作SOP

前台接待管理工作SOP

接待、问询员工岗位职责

1、服从管理人员的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。

3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言。

5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.

7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。 9、填报各类营业统计报表。

前厅部接待问讯工作规范

1、接待问讯工作流程 （1） 早班： A、 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。 B、 查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。 C、 检查当天入住客人的预定单情况。每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店

客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。 D、 按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散

客的顺序依次安排房间。

E、 房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，

让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。

F、 安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间

布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。 G、 整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。 H、 接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。客人办理完手续后的登记单、

信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。

I、 在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，

交代给下一班。

J、 完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。 K、 下班前注意卫生清洁。

（2） 中班： A、 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。 B、 查看客房流量及订单情况，掌握预定客人的资料。 C、 做好新接预定的电脑输入及排房工作。 D、 接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务工作。

E、 认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。 F、 与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。 G、 完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。 H、 下班前注意卫生清洁。

（3） 夜班： A、 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。 B、 接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。 C、 在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。 D、 做夜班报表。

E、 打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员领

用。

F、 完成团队动态表，检查动态表是否与电脑一致，确认无错误及遗漏，复印并

交行李员分送各相关部门，便于次日的团队服务工作。 G、 将当天的资料整理汇总后存档。 H、 完成公安局信息系统的输入及传输。

2、散客登记流程

（1） 当客人来到柜台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预

订，根据客人报出的姓名查找。特殊情况报上级处理。 （2） 有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。登记验证工作

要做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。 （3） 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选房间。 （4） 请客人交付预付金或押信用卡。

（5） 向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价必须正确。

（6） 将房卡钥匙交给客人，并提供其它问讯服务，并祝客人住店愉快。 （7） 电话通知客房部和总机入住情况。 （8） 快速办理CHECK—IN手续。

（9） 将客人登记单、预定单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。

3、VIP接待流程

（1） 每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客

房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。

（2） 用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。大堂副理负责

VIP客人掂店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。

（3） VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电

脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。

4、团队接待流程

（1） 每天夜班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房,将团队用房在电

脑中锁房后,将排房情况通知客房部、礼宾组及总机。如有局部调整，由早班负责调整后通知各相关部门。

（2） 团队抵达时主动询问团队名称，避免接团时出现张冠李戴。 （3） 负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名

单。如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。 （4） 团队的地陪签署实际用房数，注明叫醒、早餐、出行李及离店时间。 （5） 将客人资料输入电脑。

（6） 将团队入住登记表复印后交礼宾组分发各相关部门。

5、换房流程

（1） 客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。

（2） 尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，

日期、时间等，请客人签字认可。

（3） 更换客人的房卡和房间钥匙，更改电脑资料，尤其注意房价变动。

（4） 根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，先电话通知客房部，

再将换房变价单交礼宾组分送客房部、收银处等有关部门，并存档。 （5） 收回原房间的钥匙。 6、增住、加床流程

（1） 增住和加床要征得已登记入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客

人必须到总台登记。

（2） 接待问询人员填写加床单，注明房价的变化，请客人签字认可。 （3） 增开房卡，电话通知服务中心增住或加床。修改电脑资料，尤其注意房价、

人数的变动。 （4） 根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将加床单送收银处及

客房部，并存档。 7、留言服务流程

（1） 如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留

言的日期，并与电脑核对客人姓名、房号。

（2） 写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容写得清楚易懂，保证不写

错别字。

（3） 简要复述留言内容，保证留言无误。

（4） 将留言单放入留言信封内，交行李员送至房间。 8、总台接受客人叫醒服务流程

（1） 散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时

间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生错误。

（2） 在叫醒单上填写清楚房号、叫醒时间，并记下通知的时间与通知人姓名，

并签上经办人姓名。 9、问询

（1） 熟练掌握本酒店的各经营场所及营业时间。

（2） 熟悉本市各大酒店和主要社会餐馆、主要商店及旅游景点。 （3） 熟悉本市主要娱乐场所。

（4） 熟悉相关服务行业的问询电话。 10、 查询客人流程

（1） 根据查询人提供的信息进行查询。

（2） 查到房号打电话与客人联系。如客人在房间，说明有人找，征得客人同意

后，将电话转给客人；如客人不在房间，原则上不能把房号告诉查询者，可以问查询者是否需要留言。 （3） 未查到房号，向查询者表示歉意并说明已通过多种方式查找，如查询者要

求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后入住时转交。

前厅部接待、问讯服务工作质量标准

1、采用酒店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良，操作灵便。

2、电脑终端、打印机、复印机、扫描仪等接待服务设备齐全、完好。

3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及酒店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。

4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。

5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。

6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人的住宿登记不超过3分钟。

7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。

8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。 9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。

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