论析客户响应工作在宁夏电信的转型与发展(2)

    2.3除了为客户提供简单的设备操作指导手册外，要定期为客户提供电信新业务的技术培训，让客户端的维护人员掌握简单判断故障的基本知识，能够通过电话沟通简单的排除故障，减轻维护人员的负担。同时根据集团公司对重点大客户单位进行巡检工作，按照集团公司差异化服务要求等规范为客户提供网络运行分析报告和例行测试报告，做到预检、预修，排除网络安全隐患。
    3.在面向管理方面.采取五项措施，紧抓基础管理工作，根据市场需求，调整工作流程，以适应各种转型业务的发展
    3.1根据客户信息化建设的需求，结合网络资源现状，完善资源确认流程，合理的建设网络资源。
    3.2理顺业务开通流程，制定并下发了公司带宽型业务开通管理考核办法，规范前后端行为，明确各个部门在业务响应、开通过程中的职责，并根据工单响应的及时率、准确率对各部门进行考核，督促各部门保质保量的按时完成客户业务响应工作。并对新开的所有出租电路，按照集团公司电路开通交付要求，提供电路测试报告。做到让客户满意、放心，让客户感知中国电信的优质服务。
    3.3组织协调各部门做好客户网络巡检工作，按照差异化服务的要求，定期分析客户网络的运行情况。加强重大障碍、疑难障碍的管控工作，并给用户提交故障分析报告。不断完善客户等级资料，确保电路派障系统和资源管理系统的准确连动。
    3.4分析、评估、跟踪项目实施完成情况，及时解决业务响应中的问题，建立、健全信息反馈机制，加强了对各个环节的管控，使前后端及时沟通业务开通过程的中异常情况。
    3.5建立、健全资源预警制度。定期分析网络资源使用情况，对资源提出预警分析，以及建设意见，抢到前面、干到前面，这样就可以做到及时响应客户需求，抢占市场。
    通过以上方方面面的管理，为的是逐步使前端各个渠道的客户经理树立企业成本意识，使后端维护部门的员工树立规范化服务意识和收人效益意识。通过集中调度合理的使用网络资源，充分发挥电信网络资源优势。使用TI’支撑系统，流转业务响应流程，在提高各个部门劳动生产率的同时，提高客户的满意度，做到企业和客户共赢、互利。客户需求响应工作任重道远，需要根据市场需求不断的改变工作模式，需要不断的前进和发展。

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